CRM – извън професионалния жаргон

CRM – извън професионалния жаргонCRM”… Ако Вие не знаете тoзи „информационeн жаргон”, има опасност да пропуснете най-новата вълна на развитие на бизнеса и обслужването на клиенти. CRM (Customer Relationship Management), е една от най-бързо развиващите се области – в средите на „професионалния жаргон” и в „реалния свят”, в който живеем.

Но какво е CRM и защо точно сега попада в светлината на прожекторите?

Концепцията за управление на взаимоотношенията с клиентите не е нова. От зората на търговията фирмите общуват с клиенти. Фокусът винаги е бил върху това да продаваш, но не задължително от гледна точка на запазване на клиента.
Силната конкуренция, подтикната от глобализацията и интернет, промени целия диапазон на бизнес взаимоотношенията. Днес клиентите имат голям избор и стават все по-информирани и също толкова взискателни. Силата наистина се прехвърли върху клиента. В тази ситуация, повечето компании разбрират, че трябва да се отнасят към клиентите си с повече уважение. Фирмите отчаяно се опитват да открият различни начини за ефективно управление на взаимоотношенията с клиентите – не само да придобият нови клиенти, но и да задържат съществуващите. Според едно Харвардско проучване на бизнеса, някои компании могат да увеличат печалбата си с почти 100%, чрез запазване само на 5% от техните настоящи клиенти.

Увеличаващата се конкуренция и намаляващата лоялност на клиентите доведе до появата на CRM (Customer Relationship Management). Концепция, която е фокусирана върху грижата и култивирането на взаимоотношенията с клиентите. За изграждането на дълготрайни, печеливши взаимоотношения с клиентите, CRM изисква управление на „знанието за клиента”, което налага знание „от”, „относно” и „за” клиентите. Умелото съчетаване в CRM технологиите, на сложни, обвързани бази данни и техники за “data-mining”, позволяват на фирмите прецизно да таргетират клиентите, за да решат какви продукти, услуги и стойност желаят те. С автоматизацията на търговската сила и възможностите за дистрибуция по множество комуникационни канали, CRM разшири потенциала си и включи цялости маркетингови инциативи, маркетинг “1 към 1”, диференциране на клиентския опит, утвърждаване позицията на търговската марка и дори ежедневно клиентско обслужване. CRM изисква балансиране на инициативите, като е-бизнес, ефективност на търговската сила, клиентско обслужване, планиране на взаимоотношенията с клиентите, ERP (Enterprise Resource Planning) и SCM (Supply Chain Management), с приемливи за клиента предложения за ценност на продуктите и услугите. Новите информационни технологии правят този баланс възможен, но не е само технологията, тази която го осигурява. Преди всичко CRM e бизнес инициатива.

CRM технологии

Успехът на CRM, първо и преди всичко е функция на хора, процеси и ясни бизнес цели и чак тогава – на използвана технология. Разбира се, е много важно да имаш правилната технология за подпомагане на процесите и операциите.
Фирмите, използващи CRM технология, я впрягат за изпълнение на многообразие от дейности, носещи видим резултат и приходи. Някои стартират CRM инициативите с осигуряване на единна клиентска база данни с подробна и точна информация. Данните  се импортират автоматично в оперативното досие на всеки отделен клиент и така се унифицира и организира цялата налична информация за клиентиете. Впоследствие различните фирмени звена използват тази изнформация за сегметиране, таргетиране на клиентите и доставка. Какви са осезаемите преимущества на CRM……и какво наистина означават те за клиентите? На този въпрос може да се отговори най-лесно чрез един пример за това как се прилагат на практика CRM технологиите в една фирма. Следният пример се отнася до клиент, който се обажда на обслужващата го фирма, свързва се с обслужващ служител, който в момента на обаждането вече знае неговия/нейния акаунт и статуса на услугата. CRM софтерът разпознава обаждащият се клиент и според информацята за него – използвайки ACD (Automatic Call Distribution) и “skill based routing” (рутиране спрямо квалификацията на агентите) – автоматично доставя обаждането до служителя по обслужване. Служителят използва софтуер, специално проектиран за да отговаря на въпроси на клиенти. CRM бизнес стратегията, приложена в този случай позволява на клиента да набере един номер за всички негови/нейни нужди и по този начин позволява заявката за обслужване да бъде направена само с едно обаждане. Тук обслужващият служител стартира разговора с клиента от позицията на знанието. Използваните технологии включват: телефония, ACD, единна база данни, интелигентен сценарий и връзки към налични вече системи, каквато в случая е billing системата. Всички тези технологии са развити и интегрирани за да рационализират предоставянето на услугата.

CRM се превръща в необходимост за всяка фирма за осигуряване на качествено обслужване и запазване на клиентите. Внедряването на такава технология, е повратна точка в развитието на всяка една компания, която работи с клиенти. Чрез внедряването на качествен, съобразен с нуждите й CRM продукт, фирмата неусетно минава на едно по-високо ниво на клиентска и организационна култура. От там насетне, тя има значително конкурентно предимство, което ако поддържа и развива добре във времето, й гарантира просперитет и повече доволни клиенти.

This entry was posted in Приложения and tagged , , , , , , , . Bookmark the permalink.