CRM и Call център

Интегрирането на кол център с CRM функционалност е бързо развиваща се тенденция и е необходимо условие за успеха на всеки бизнес. Комбинацията CRM и Call център съчетава редица предимства – оптимизиране работата на служителите в компанията, подобряване обслужването на клиентите, мониторинг и контрол от страна на мениджърите върху бизнес процесите, понижаване разходите за комуникация и др.

CRM системата играе много важна роля когато се интегрира с Call център и носи големи ползи на компаниите. Внедряването на CRM към Call център е от съществено значение за процеса на събиране на данни за клиента, които са жизненоважни за кол центъра и са необходими за ежедневната работа на служителите. CRM системата позволява събраната информация да се използва по подходящ и продуктивен начин, което дава възможност да се изградят по-добри взаимоотношения. Наличието на клиентските данни дава на служителите ясна и точна картина за тях, помага им да обработват по-бързо и лесно техните запитвания и да им отговарят по най-правилния начин. Владеенето на клиента, познаването на неговите нужди и предпочитания допринася за по-качественото му обслужване и пълното задоволяване на потребностите му и повишава производителността на компанията.

При интегриране на Call център с CRM система се обединява компютърната и телефонна мрежа (CTI), осигурява се единна точка за контакт с клиенти, колеги, партньори и разнообразни канали за комуникация – мобилен и стационарен телефон, е-мейл, факс, гласово и текстово съобщение и др. По този начин се оптимизира времето на служителите, като набирането на телефонен номер, изпращането на е-мейл, текстово или гласово съобщение или факс се свежда до едно натискане на бутона на мишката. Всички служители работят върху обща база данни в реално време, обедияват се процесите, които протичат във фирмата и се осигурява цялостен поглед върху дейноста на служителите. Свързаността между компютърната и телефонната мрежа дава възможност при входящо обаждане на монитора на служителя да се визуализира профила на обаждащия се. Съхранява се пълната история на проведената комуникация, включително и дигитален запис на разговорите с възможност за последващо прослушване и подобряване качеството на обслужване. Минимизират се разходите чрез вградения в системата модул (Low-Cost Routing), който определя по кой комуникационен канал да излезе разговора – по мобилна, стационарна или IP телефония. Централизирането на контактите подобрява управлението на операциите в дружеството.

This entry was posted in Технологии and tagged , , , , , . Bookmark the permalink.