CRM – в основата на успешния бизнес

В процеса на своето управление, всеки бизнес се стреми да постигне няколко ключови цели: да разбере от какво имат нужда потребителите на пазара, да създаде продукт, който се приема като уникален или по-добър от този на конкурентите, да намали до минимум разходите си като запази удовлетвореността на своите клиенти и всичко това да доведе до максимизиране на корпоративните печалби.

За да се справят с тези трудни задачи, фирмите трябва да наблегнат на онези принципи, които осигуряват конкурентно предимство -  автоматизация на бизнес процесите, насочени към привличане на нови клиенти и задържане на старите и създаване на близки отношения на доверие с тях. Това може да бъде постигнато чрез внедряване на CRM система за управление на взаимоотношенията с клиентите и поддържане на ефективна комуникация.

Защо CRM стои в основата на успешния бизнес?

Главната причина за това е, че чрез използването на CRM система фирмата е способна да синхронизира взаимоотношенията и да предложи по-добро обслужване на своите клиенти. Всеки от тях може да бъде разглеждан като индивидуалност, а не като част от група. По този начин служителите в компанията ще имат възможност да определят по-лесно отделните нужди и желания на потребителите и да ги удовлетворят в максимално кратък срок. Способността за бърз отклик на клиентските потребности играе важна роля в изграждането на тяхната лоялност към продуктите на фирмата. CRM системите помагат и в идентифицирането на потенциални клиенти. Достъпът нa служителите в организацията до потребителските данни улеснява набелязването на целеви групи. Оттук се извежда и най-важната функция на CRM – да се придобият нови клиенти и да се запазят отношенията с тези, които вече са привлечени. С помощта на CRM може да се регулира и нивото на обслужване, в зависимост от значимостта на потребителя.

Едно от най-големите предимства на CRM системите е, че всеки служител във фирмата има достъп до данните и проведените контакти с клиента. По този начин комуникацията с даден потребител може да бъде извършвана не само от агента, провел разговора с него, а и от други служители в компанията. Доказателство за ползата от внедряване на CRM програма е фактът, че редица световни корпорации я използват постоянно за управление на връзката с клиентите си.

У нас интегрирането на CRM системи все още не е универсална практика, но се очаква тази тенденция да се промени за в бъдеще. Глобализирането на световните пазари и растящият брой контакти на фирмите с клиенти, дистрибутори и други контрагенти ще наложи използването на програми за по-ефикасно управление на контактите с тях. CRM система, интегрирана с Call Center, прави продукта уникален. Проучвания, проведени сред фирми, използващи CRM показват намаляване на административните разходи с 10-20% и подобряване с 20%  организацията на търговската дейност, а добавянето на Call Center допринася за допълнително понижаване на фирмените разходи и покачване на продажбите с до 62%. CRM се характеризира с универсалност и приложимост към всякакъв бизнес за комуникация с клиенти. Особено ефективно е внедряването му в туристически агенции, както и в компании, занимаващи се с изпълнението на комунални услуги, банки, застрахователни и търговски дружества, правни къщи, учебни заведения и др. CRM е най-надеждното решение за оцеляване в условията на постоянно нарастваща конкуренция и дори и в най-лошия период на кризисни ситуации. Многобройните приемущества, които CRM и Call-центровете предоставят на фирмите са предпоставка те да са следващият голям бизнес у нас.

 

This entry was posted in Практики and tagged , , , , , , . Bookmark the permalink.