Какво е CRM?

CRM (Customer Relationship Management) е философия, обхващаща всички процеси, които фирмата използва, за да следи и организира своите контакти с настоящите и потенциални клиенти. Целта на CRM е да се получи важна информация за поведението и нуждите на клиентите, така че фирмата да изгради по-силни връзки и по-добри взаимоотношения с тях. За по-ефикасно организиране на процесите, свързани със CRM, се използва специализиран софтуер. По този начин информацията за клиентите и контактите, проведени с тях, може да бъде въвеждана, съхранявана и достъпна за служителите във всички отдели на компанията. Типични цели на CRM са подобряване на клиентското обслужване, идентифициране на индивидуалните нужди на потребителите и използване на наличната информация за таргетиране на целеви групи от маркетинговия отдел на организацията.

Въпреки че в CRM са включени голям брой технологични компоненти, е погрешно да се смята, че стратегията за управление на взаимоотношенията с клиентите се свежда само до използването на компютърна програма. Експертите подчертават, че за ефективното прилагане на CRM е нужен цялостен поглед върху процесите, извършвани във всички отдели на фирмата. Трябва точно и ясно да бъде обяснено на служителите в организацията значението на CRM, начинът на прилагане на стратегията и ползите, които тя ще осигури на компанията. Нужно е фирмените отдели да бъдат обучавани и да си сътрудничат максимално за постигане на най-добри резултати при използване на CRM.

На пазара се предлагат редица софтуерни платформи, които обаче се различават по подхода си към CRM – продукти за автоматизация на работата на служителите, софтуер за автоматично обслужване на клиенти, help desk, управление на взаимоотношенията с партньори и доставчици и др. Все пак не трябва да се забравя, че CRM не е просто технология, а задълбочен и ориентиран към клиентите подход за управление на взаимоотношенията с тях. Това включва процеси за работа с клиенти на front и back офисите на фирмата, обучение на служителите, маркетинг дейности, управление на корпоративната информация и т.н.

This entry was posted in Технологии and tagged , , , , , , . Bookmark the permalink.