Най-целесъобразната за този вид дейност система е CRM (Customer Relationship Management) – система за управление на взаимоотношенията и първокласно обслужване на клиенти. Програмата е изключително ефективна за управление на задълженията и събиране на дължимите от клиентите суми, а те са завършващата част от цялостния процес по обслужване на клиенти, включващ предоставяне на услуги и съответно заплащането им. Прозвъняването на длъжници и събиране на вземанията са само малка част от възможностите на системата. Поради все по-голямата задлъжнялост, клиентската база непрекъснато увеличава своя обем и обикновените методи и софтуери за работа с тази база стават неефективни. CRM системата позволява да се консолидира цялата информация за клиентите на едно място, достъпно до ауторизираните лица.
Софтуерът следи всички стадии на взаимоотношения с клиентите – от даването на кредит, през редовните или просрочени плащания до събирането на вземанията. При комбинация на кол център със CRM, процеса на събиране на данни се автоматизира и се извършва посредством лесен за употреба потребителски интерфейс. Познанието за клиента е най-важната стъпка в управлението на вземанията. Наличната за всеки клиент информация (профил, проведени контакти, водената до момента кореспонденция, дигитален запис на разговорите с конкретния клиент) се складира и съхранява в единна база данни и всички заинтересовани лица могат да видят в реално време каква е текущата кореспонденция с клиента и докъде са стигнали взаимоотношенията им. Внедряването на CRM система за управление на процесите по събиране на вземания ще осигури достъп за работа в реално време с актуална информация за задълженията и контактите с клиенти. Мениджърите и отговорните за резултатите лица ще разполагат със статистика и анализ на събираемостта в компанията или отделите.
Събирането на вземанията е много актуална дейност особено по време на криза и всяка компания се нуждае от подходящи и удобни средства. С използването на CRM система ще се улесни процеса по управлението на задълженията, покривайки всички стадии на вземанията, от генерирането и изпращането на напомнящи писма и съобщения, през прозвъняване на длъжниците до възстановяване на неразплатени суми. Работата със системата ще направи целия процес по събиране на вземанията стегнат и продуктивен, с минимално изразходване на време, средства и усилия.

Всеки бизнес се основава на взаимоотношения и този фактор оказва силно влияние върху търсенето на стратегически иновационни технологии, които да осигурят удобство на клиента и да поставят компанията във възходяща позиция. CRM решението се оказва изключително подходящо за постигане на тази висша цел чрез управление и синхронизиране на връзките с клиентите и затвърдяване на взаимоотношенията с тях. С реализирането на подобна стратегия фирмата защитава позициите си като лоялна и отговорна към своите клиенти и партньори.

Доброто обслужване на всеки клиент е критично за неговото задържане. Също толкова важно е то и за привличането на нови потребители. CRM стратегията създава близки отношения с тях и спечелва доверието им. Всяка компания, поставяща клиента в сърцето на бизнеса си, би заложила на CRM решение. To е подходящо и намира приложение във всички сектори на икономиката – в туризма, търговията, съдебната и застрахователната система, телекомуникациите, здравеопазването, както и в сферата на образованието, комуналната и финансовата сфера и много други. В последно време интереса към софтуерни решения за управление на взаимоотношенията с клиента се е увеличил драстично. Те остават водещ приоритет за мениджърите и това е причината CRM да продължи растежа и развитието си на пазара, въпреки актуалната несигурна обстановка. Ефекта от световната икономическа криза се оказа по-скоро положителен за пазара на CRM системи. С помощта на правилното управление на взаимоотношенията с клиентите, приходите на всяка компания могат да нарастнат дори и по време на криза.

У нас интегрирането на CRM набира все по-голяма скорост. Растящият брой контакти на фирмите с клиенти, дистрибутори и други налага използването на програми за по-ефективно управление на връзките с тях. Пример за такъв продукт в България е CRM системата с марка InfoServ. Уникалното при нея е, че предлага интегриране на CRM, Call Center и ERP функционалност – комбинация, която предоставя многобройни преимущества на фирмите.

Прилагането на CRM система в хотелите спомага и улеснява събирането на информация за всеки клиент. Когато предпочитанията му се следят, персоналът е в състояние да му осигури индивидуално обслужване и комфортен престой. Хотелът се превръща в приятно място за всеки клиент и това го кара да се върне отново и отново. Внедряването на CRM система води до минимизиране на вътрешните разходи и разходите от провеждане на маркетингови кампании, максимална възвръщаемост на инвестициите в търговската дейност, нарастване на пазарния дял, повишена продуктивност на служителите и др.

Част от приложенията на CRM в хотелиерския бизнес:

• Разпознаване на гостите – познание за предпочитанията на клиентите и индивидуален подход към всеки един от тях
•  Проследяване на инциденти – своевременно отстраняване на възникнали в хотела проблеми, без да се оставя нерешен въпрос
• Бързо реагиране – проследяване и експедитивно изпълнение на клиентските изисквания; удобни механизми за регистриране на клиентски оплаквания и навременни мерки
• Анализ на подобренията – по-високо качество на услугите, следователно по-големи приходи
• Анкетиране на клиентите – оценяване и анализиране на гостите чрез провеждане на анкети за задоволството им от престоя и обслужването в хотела; поддържане на активна обратна връзка с тях
• Целенасочени маркетингови кампании – ефективен маркетинг посредством съхраняването на история за предпочитанията на всеки гост, единна гледна точка върху клиентската информация; автоматично генериране и едновременно изпращане на хиляди е-мейли с персонални оферти
• Управление и бързо изготвяне на документи – договори, фактури, оферти и др., автоматично попълване на необходимите данни в тях
• Автоматични телефонни услуги – клиентите получават автоматично по телефона информация за предлаганите от хотела услуги; при нужда обаждането се прехвърля към подходящ служител
• Възможност за управление на групи хотели, проследяване на нуждите и предпочитанията на всички гости в тях

Важно е да се разбере, че CRM е не само средство, с което да управлявате бизнес процесите си и да водите ефективен и целенасочен маркетинг, а и начин да запазите настоящите си клиенти и да изпълните хотела си с посетители.

Всички тези предимства могат да бъдат източник на дългосрочно и устойчиво конкурентно предимство.

Yelp е много силен. В много пазари е единствения локален бранд, който предлага възможност за реклама. В него има една много активна общност, а Google няма социална мрежа. Трудно е и Yelp да се нарече социална мрежа, но в него са ангажирани активно потребителите.
Yelp притежава и може да предложи на Google едно богатство от съдържание, което може да се нагоди за целите на Google и въпреки, че 50 милиона са нищо в мащаб Google, демонстрира, че Yelp има бизнес модел, който работи.

Освен спонсорираните връзки, рекламодателите модат да промотират коментар към техен продукт/услуга на първа страница. Yelp е  пригоден за мобилен телефон. Услугата е достъпна чрез мобилна мрежа, или чрез програмите за iPhone, BlackBerry, Palm Pre и Android.

Нетрадиционна покупка за Google

Това не е компания с дадена технология. Google не получава платформа или инструмент с което да завършат собствен проект. Те действително закупуват базата данни, социалната мрежа, бранда и което е по-важно закупуват канал за продажби.
Yelp продава реклама на местните пазари и по телефона а имат и цели екипи, които поддържат отделни пазари.

Yelp предлага на Google възможността да достигне до местните пазари по начин, който не им се е отдавал до момента. Това е най-близкото, което Google са правили, за да се доберат до канал за продажби.
Ако тази сделка бъде одобрена и от двете компании, това ще допринесе до значително раздвижване в местните пазари, което ще се отрази отрицателно на някои традиционни носители на локална реклама като – вестници, Yellow Pages, Golden Pages и пр.. Това от своя страна може да доведе до консолидация и на тези медии.

Винаги е важно да се помни, че една икономиката се движи на цикли. Първият цикъл може да е труден и неприятен, но в него се съдържат семената на следващият подем.
Уроците от този спад са, че всички трябва да разберат ролята на тези центрове в оцеляването на фирмите.

Преди година, прогнозите за светла 2009 в кол центровете бяха малко. Поглеждайки назад, имало е много причини за страх, но като че ли обслужващата индустрия е избегнала куршума. Не е имало масови съкращения, не е имало затворени кол центрове или отсъпление от доброто обслужване, намалявне на услуги и пр.

Фирмите продължаваха да вдигат телефона, да отговарят на мейли, чат, поддържане на сайтове и уеб контакти. Продължиха да наемат специалисти в тази област, обучаваха ги и се бореха да ги запазят. Правеха всичко това с по-малък бюджет, но продължаваха да инвестират в своите хора и технологии. Въпреки, че не всичко се оказа катастрофално за кол центровете, те се научиха да оцеляват в окопите и да се подготвят за по-добри времена.

Един от уроците от изживяното през 2009г. е, че си струва да се говори за предимствата на кол центровете. Много от мениджътрите са почуствали голям натиск от собствениците за обръщане към традиционно съкращаване на разходите. Разходите, които са били орязани са за брой хора, инвестиция в технологии и подобряване средата на работа. Трудно е било да се върнат във времето, в което кол центровете са виждани като необходимото зло, като разход, който е трябвало да бъде добре контролиран.

Мениджърите днес разбират, че доброто обслужване води до добавена стойност. Въпросът е да се покаже на всички къде си струва да се инвестира и как да се измери ефективността. Ключов момент е възможността да се оцени какво прави кол центъра за организацията и да се изрази в левова равностойност.

Второто нещо, което се е случило е, че хората поддържащи кол центровете гледат на обновяването на технологията с много по-скептично око. Те винаги са били консервативно настроени, сега се обръща специално внимание на възвръщаемостта на инвестициите и къде точно ще се усети разликата.

В момента се цени най-добре възможността за по-добро оценяване и мениджмънт на персонала. Това е разбираемо, по време на рецесия трябва да се направи най-доброто преразпределение на ресурсите. Управлението на работната сила е едно от най-важните неща, което може да спести много пари.

Доставчиците на софтуер и системи за кол центрове също виждат тези тенденции. Те знаят, че повечето кол центрове харчат малко средства за технология, която трябва да впечатлява. За тях важното е ефективността и увеличаване на използваемостта на вече съществуващите инструменти.

Това е една много полезна „мода”, която ще продъли и след този слаб период. Пример в България е системата – InfoServ. От Дан Електроник  добре са се ориентирали – всеки месец се прави нововъведение или оптимизация в системата, което подобрява вече закупения продукт с пъти в рамките на година. Подобренията са в следствие препоръки на клиенти, нововъведения и пр. Кол центровете трябва да настояват за подобна постоянна поддръжка и усъвършенстване. До момента доставчиците на услугата са усетили тенденцията.

Друг урок е този, че никога не трябва да се пропилява кризата! С други думи при лоши времена е позволено (понякога дори и окуражавано) да се раздуват съществуващите процеси. Икономическият цикъл позволява на много иновативни компании да направят трудни структурни промени в процесите, политиките и персонала, които биха били болезнени в което и да е друго време.

Един аспект е да се ангажират клиентите по-настойчиво с аргумента, че самообслужването е в техен интерес, намаля разходите, позвлявайки на фирмите да предлагат професионална помощ, когато наистина има значение. Забелязват се значителни усилия, свързани с насочването на потребителите към по-евтини и интензивни начини на комуникация, като мейл и чат. Използването на изходящи известяващи методи като – известяващи обаждания, SMS и пр са едно много добро начало. Тези практики са повлияли до голяма степен разходите, като не са повлияли на клиентското задоволство от дадената услуга. В многото случаите задоволството от услугата от страна на клиентите е по-голямо.

Винаги е важно да се помни, че една икономиката се движи на цикли. Първият цикъл може да е труден и неприятен, но в него се съдържат семената на следващият подем. Уроците от този спад са, че всички трябва да разберат ролята на тези центрове в оцеляването на фирмите. Всички, които са възприели това, ще бъдат и тези, които ще се изправят най-бързо!

Новият продукт на Yahoo позволява на потребителите да виждат обобщено своето онлайн поведение, включително уеб страници, които са посетили и услуги, които са ползвали.

Подчертават се интересите, категоризирани по вид продукти – потребителски стоки, заеми, автомобили и пр.

Новият продукт на Yahoo Inc. ще позволи на потребителите да преглеждат и редактират лични профили, които Интернет компанията прави за тях, с цел интернет реклама.

Новият  Ad Interest Manager на Yahoo, който се тества от началото на тази седмица е част от една по-широка индустрия, която е тласкана към саморегулация.

Новият инструмент позволява на потребителите да виждат обобщение на техните действия онлайн, включително – списък с посетени уеб сайтове, използвани услуги – като мейл и финансови сайтове. Потребителите могат да променят своите предпочитания и да отказват определени услуги. Възможно е изключването на таргетираната реклама, както и възможност за отказ от участие в подобна програма.

Потребителите не могат да откажат напълно рекламите, естествено, на което биха се радвали някои критици. Най-доброто, което може да стане е рекламите да не са таргетирани според онлайн поведението на потребителя, а да са представяни без предпочитание на ротационен принцип.

В миналото потребителите са можели да отказват таргетирани обяви, но не са можели да редактират/променят личните настройки – например да се откажат реклами за видео игри и реклами с определен фокус, както биха могли да бъдат рекламите със здравен характер (виагра, разхлабителни, преспивателни и пр.)

До момента изборът е бил всичкo или нищо, сега потребителите могат да имат алтернативен избор, могат да вложат някакъв смисъл в рекламните спотове.

Много собственици на интернет сайтове смятат, че една саморегулация предлага по-добър подход към контрола на индустрия, която се развива с темповете на онлайн рекламата.

Новите инструменти на Yahoo предлагат един подобен модел на саморегулация.

Примерът е добър и за България, където регулацията или безразборната изборна регулация води до малформация и на самия пазар, регулирането на един вид услуга/продукт не води до изчезването и, а до преобразуването на същата услуга във вид, който законодателят не е обхванал. Една саморегулация би била добро решение за българският онлайн рекламен пазар.

CRM системата играе много важна роля когато се интегрира с кол център и носи големи ползи на компаниите. Внедряването на CRM към кол център е от съществено значение за процеса на събиране на данни за клиента, които са жизненоважни за кол центъра и са необходими за ежедневната работа на служителите. CRM системата позволява събраната информация да се използва по подходящ и продуктивен начин, което дава възможност да се изградят по-добри взаимоотношения. Наличието на клиентските данни дава на служителите ясна и точна картина за тях, помага им да обработват по-бързо и лесно техните запитвания и да им отговарят по най-правилния начин. Владеенето на клиента, познаването на неговите нужди и предпочитания допринася за по-качественото му обслужване и пълното задоволяване на потребностите му и повишава производителността на компанията.

При интегриране на кол център с CRM система се обединява компютърната и телефонна мрежа (CTI), осигурява се единна точка за контакт с клиенти, колеги, партньори и разнообразни канали за комуникация – мобилен и стационарен телефон, е-мейл, факс, гласово и текстово съобщение и др. По този начин се оптимизира времето на служителите, като набирането на телефонен номер, изпращането на е-мейл, текстово или гласово съобщение или факс се свежда до едно натискане на бутона на мишката. Всички служители работят върху обща база данни в реално време, обедияват се процесите, които протичат във фирмата и се осигурява цялостен поглед върху дейноста на служителите. Свързаността между компютърната и телефонната мрежа дава възможност при входящо обаждане на монитора на служителя да се визуализира профила на обаждащия се. Съхранява се пълната история на проведената комуникация, включително и дигитален запис на разговорите с възможност за последващо прослушване и подобряване качеството на обслужване. Минимизират се разходите чрез вградения в системата модул (Low-Cost Routing), който определя по кой комуникационен канал да излезе разговора – по мобилна, стационарна или IP телефония. Централизирането на контактите подобрява управлението на операциите в дружеството.

Някои от данните могат да са опасни, ето защо Consumer Watchdog прави извода, че Google Dashboard е нов начин за връзки с обществеността.

Новият продукт, който предоставя нов поглед върху това какво знае най-голямата търсачка за своите потребители беше пуснат в Четвъртък. Google Dashboard предоставя систематизирана информация за събраната информация от потребители.

В Блог пост, Google заяви, че Dashboard е подобрение на минали усилия като Privacy Center да даде достъп до събрана информация.  Dashboard ” ви предоставя с по-голяма видимост и контрол.. проектиран е да е лесен за употреба и полезен”.

” Dashboard обобщава информация за всеки продукт, който ползвате (когато влизате в своя акаунт) и ви предоставя директни линкове, за контрол на личните ви настройки. “. При пускане, Dashboard включва 20 Google продукта, включително Gmail, Calendar, Docs, Web History, Orkut, YouTube, Picasa, Talk и Reader.

Личните настройки са много трудно за намиране

Dashboard действително предлага ново ниво на потребителски достъп до техните бази данни, но възниква и въпроса за собствеността и колко е сигурна услугата. Ако искаш да ползваш услугите на Google лични – или поне да намериш дали наистина могат да станат лични твойте настройки – трябва да се заровиш дълбоко във всяка Google услуга. Ако не знаете къде да търсите, за да промените тази настройка, търсенето е един доста фрустриращ процес.

Google програмите съдържат потенциално вредна информация за своите потребители. Например обирджия може лесно да види кога собственик на даден дом не е вкъщи само като погледне публичиня му календар и исползва някои лесни техники. “Буквално за 20 минути може да се разбере адреса, телефонния номер и графика на потенциалната мишена – щом известно списание успя да го направи, тогава можеш и ти…. може и недоброжелателите да направят същото. Моля бъдете умни какво споделят онлайн. Ако можете и имате избор, винаги избирайте личните настройки пред публичните. Ако нямате подобен избор – винаги ползвайте нов календар или пишете с код, който само вие ще си разбирате.

‘Малко светлина’

Продуктът на  Google въпреки всичко е една много добра дългоочаквана първа крачка. Google бе заявила, че искат да предадат потребителския контрол на потребителя, но това е първото, което сме видели да организират като контрол над чувствителна информация.

Consumer Watchdog намира за смешна идеята, че Google Dashboard ще предостави цялата си информация и прозрачността, която заявяват, че дават “Google максимизира PR стойността на тази услуга в отговор на критиците, които искат гаранции за защита на личните данни”. “Google позволява на един лъч светлина да влезе в черната кутия, наречена Google, но да се заявява, че това е прозрачност е абсурдно! “

Дори и предплатените карти ще стоят зад титуляр до края на тази година.

С навлизането на истинския мобилен интернет, с развитите локални провайдъри, безжичните социални мрежи и мобилното плащане за твоето пътуване, автомобилна вноска, електричество и какво ли не – мобилните оператори вече имат един пълен профил за своите клиенти.

До момента не използват в пълен потенциал, който носи тази база – сега те се изправят срещу нови конкуренти, каквито са Интернет компаниите, които започват да създават връзки с клиентите на мобилните оператори. Skype в момента служи на повече от 400 милиона потребители и е поел повече от 8% от международните обаждания в световен мащаб. Apple е продала над 40 милиона iPhones и iPod Touch устройства, с повече от 2 милиарда приложения, които свалят редовно от сайтовете на iTunes Store, различни приложения.

Facebook има над 300 милиона активни юзъри, които се логват в сайта поне веднъж дневно. Около 65 милиона активно се свързват с услугата всеки месец през техния мобилен телефон, над 6 милиона потребителя се свързват със сайта всеки ден през мобилния си апарат.

Бързите играчи

Всеки от тези нови „деца от мобилния блок” е нормално да започне изграждането на своя собствена база данни.

По този начин те предизвикват мобилните оператори в надпреварата. Интернет фирмите могат да предоставят огромни количества информация на много ниска цена. Нямат мрежи, които да поддържат и без географски ограничения.

Благодарение на интернет, те стават автоматично реалните глобални играчи, независимо от реалният им размер или стойност. Вече съществуват стотици хиляди сайтове, които се борят за вниманието на интернет потребителите, още повече – на мобилните потребители.Освен споменатите по-горе, включват Google с YouTube, Twitter, и каналът за музика Spotify.

Мобилните оператори също се стремят към директно взаимоотношение с клиентите си. iPhone прави приблизително 33 процента от световния уеб трафик. Nokia се е приспособила към Skype чрез някои от своите апарати и инвестира стабилно в своя безжичен портал Ovi, който предлага услуги от сваляне на приложения до споделяне на снимки. Hutchison’s INQ пуснаха и своята услуга – социални мрежи през телефона. Имайки предвид процеса на мащабно разрастване на онлайн продукти, събирането на данни за потребителите мобилните оператори трябва да преоценят собствените си стратегии и то доста бързо. Дали искат да се съревновават или да допълват своите интернет колеги.

Могат ли всъщност мобилните оператори да се състезават с интернет конкурентите си при положение, че се регулират и попадат под рестрикциите на множество закони. Друг е въпроса дали данните, които събират за своите клиенти, могат да се обработват и ползват за целите на маркетинга. В крайна сметка данните за потребителите им са събирани с цел идентификация.

Мобилната идентичност

Или може би мобилните оператори не желаят да се състезават. Базирайки се на потребителското поведение, операторите може да рискуват загубата на доверие от страна на техните клиенти, ако решат да ползват данните, които имат.

Хората изглежда приемат добре излагането на лични данни, планове и свои снимки на сайтове като Facebook – същото важи и за бизнес информация и услуги на сайтове като LinkedIn. Във Великобритания обаче потребителите са отхвърлили идеята за мобилна директория за поддръжка и помощ, наречена 118 800. Този случай показа колко всъщност потребителите на мобилни услуги са против използването на личните им данни от операторите.

Пълен отказ от споделяне на мобилен телефон, въпреки, че предоставят крайно по-чувствителни данни за себе си и семейството си в интернет уеб сайтове.

Мобилните компании сега започват да популяризират своите услуги на клиентите си. До момента не са се възползвали от тази възможност, тъй като лоялните им клиенти са научавали за услугите им по медиите, а не от sms до тях от операторите им.
Освен това операторите не правят много усилия да популяризират услугите си сред малкия и средния бизнес – със сигурност доста добра възможност за развитие.

Дори и операторите да решат да предизвикат интернет компаниите, те все пак ще имат проблема с организиране и използване на текущата си клиентска база данни. Годините, прекарани в събиране на данни и въвеждане на все по-обновени системи, програми и услуги са довели до крайно фрагментирани бази данни, сравнени с техните интернет „приятели”.

Промените в архитектурата на данните ще изисква инвестиция, подкрепена от солидни стратегии, ако решат да променят своите бизнес модели и да развият нови източници на приходи. Печалбите могат да бъдат големи! Мобилните оператори държат ключа към оптимизиране на потенциала на мобилния пазар. В конкуренцията си с интернет компаниите те рискуват да размият ефекта от мобилния интернет.

Рискуват сигурен провал ако се опитат да направят техни алтернативи на вече популярните услуги като Facebook. Съвсем друго е ако се опитат да развият добавени услуги към вече развитите такива. Така ще се задържат в микса и ще предоставят ясно и смислено бъдеще.

Скоро всеки бизнес ще трябва да създаде официални стратегии, с които ако клиент зададе въпрос в някои от многото популярни социални мрежи, това запитване да бъде удовлетворено от агент на компанията.

Живеем в свят, в който за много кратко време услуги като Facebook събират повече от 300 милиона потребителя в една общност. Това е място, в което хората говорят за продукти и услуги. Фирмите трябва да си избият идеята от главата, че тези хора са там, само за да бъдат обливани с реклама, но също и да се отговори на техните въпроси и да се предоставят директно услуги.

Това не се отнася само до Facebook, Twitter или YouTube, но и за всеки онлайн канал като форум, локални мрежи, форуми на интернет провайдери, в които се дискутират продукти и услуги.

Границата между социалния и бизнес живота се размива все повече и повече. Консуматорско поведение се превръщат усилено в бизнес стратегия.

Сайтове като Фейсбук и Туитър ще бъдат в базата данни на CRM системата и всички запитвания и споменавания за даден продукт ще се препращат към съответния екип в компанията, точно както се прави и със съобщенията.

Можете да имате и екип, който рутинно да търси за референции за дадената марка или продукт. Фирмите обаче могат да подходят умно и да вложат във всеки CRM продукт и стандартни отговори до 140, 150 думи на всеки вид проблеми.

Това вече е факт, борбата за клиента се води в нестандартни за бинеса места, които е добре да бъдат проучени възможно най-скоро. Много хора очакват в реално време разрешение на проблема си – точно това е и предизвикателството за бизнеса – да отговори на тези очаквания.