CRM – следващият голям бизнес у нас

Автор: itFORUM (http://www.itforumbg.net)

В процеса на своето управление всеки бизнес се стреми да постигне няколко ключови цели – да разбере от какво имат нужда потребителите на пазара, да създаде продукт, който се приема като уникален или по-добър от този на конкурентите, да намали до минимум разходите си, като запази удовлетвореността на своите клиенти, и всичко това да доведе до максимизиране на корпоративните печалби. За да се справят с тези трудни задачи, фирмите се нуждаят от система, която да координира ресурсите и информацията, с която разполагат, както и дейностите, с които се занимават. Това може да бъде постигнато чрез внедряване на ERP система. Неделима част от философията на ERP е управлението на отношенията с клиентите и поддържането на ефективна комуникация с тях, известно още като CRM (Customer Relationship Management).

Защо CRM стои в основата на успешния бизнес? Главната причина за това е, че чрез използването на такава система фирмата е способна да предложи по-добро обслужване на своите клиенти. Всеки от тях може да бъде разглеждан като индивидуалност, а не като част от група. По този начин служителите в компанията ще имат възможност да определят по-лесно отделните нужди и желания на потребителите и да ги удовлетворят в максимално кратък срок. Способността за бърз отклик на клиентските потребности играе важна роля в изграждането на тяхната лоялност към продуктите на фирмата. CRM системите помагат и в идентифицирането на потенциални клиенти. Достъпът нa служителите в организацията до потребителските данни улеснява набелязването на целеви групи. Оттук се извежда и най-важната функция на CRM – да се привлекат нови клиенти и да се запазят отношенията с тези, които вече са привлечени. С помощта на CRM може да се регулира и нивото на обслужване в зависимост от значимостта на потребителя.

Едно от най-големите предимства на CRM системите е, че всеки служител във фирмата има достъп до данните и проведените контакти с клиента. По този начин комуникацията с даден потребител може да бъде извършвана не само от агента, провел разговора с него, а и от други служители в компанията. Доказателство за ползата от внедряване на CRM програма е фактът, че редица световни корпорации я използват постоянно за управление на връзката с клиентите си. Компании като Dell и Daimler дори са създали обособени отдели и позиции за CRM директори.

У нас интегрирането на CRM системи все още не е универсална практика, но се очаква тази тенденция да се промени за в бъдеще. Глобализирането на световните пазари и растящият брой контакти на фирмите с клиенти, дистрибутори и други контрагенти ще наложи използването на програми за по-ефикасно управление на контактите с тях. В България съществуват и софтуерни компании, които се занимават с разработването на CRM продукти, като например технологията InfoServ. Уникалното в тази технология е, че се предлага интегриране на CRM с Call Center на достъпна цена. Проучвания, проведени сред фирми, използващи CRM,  показват намаляване на административните разходи с 10-20% и подобряване с 20% на  организацията на търговската дейност, а добавянето на Call Center допринася за допълнително понижаване на фирмените разходи и покачване на продажбите с до 62%. CRM се характеризира с универсалност и приложимост към всякакъв бизнес за комуникация с клиенти. Особено ефективно е внедряването му в туристически агенции, както и в компании, занимаващи се с изпълнението на комунални услуги, банки, застрахователни и търговски дружества, правни къщи, учебни заведения и др. Многобройните преимущества, които CRM и Call Centers предоставят на фирмите, са предпоставка те да са следващият голям бизнес у нас. За да научите повече за развититието на CRM в България и за възможностите, които той предлага, можете да посетите официалната страница www.infoserv.bg

This entry was posted in Новости, Технологии. Bookmark the permalink.