Простото въвеждане на система, за да се достигне дадена корпоративна цел не е достатъчно за постигането на успех за CRM системата. CRM оптимизацията трябва да се окуражава чрез заделяне на ресурси за обучение и адаптиране на персонала към нея.
Как да постигнем CRM оптимизация?
Визиране на целите
Винаги трябва да има съществени цели, които са поставени, преди въвеждането на CRM система. Бизнес процесите трябва да се свържат със системата, преди конкретното интегриране. Техническото решение трябва да отговаря на бизнес целите на фирмата.
Въвеждане на фази
Започнете пилотен проект и поставете целите на организацията на първо място. След това може да се продължи с интеграцията на продукта на фази, за да е по-лесно за персонала, от където ще дойдат и по-добрите резултати.
Фокус върху целите
Чистият резултат трябва да е водещия интерес. Винаги се прави сметка, до каква степен CRM системата ще допринесе за по-добър контрол, по-малко пропуснати обаждания, повече лийдове и пр. Ако системата обръща на 100% начина на работа, спечелвайки дори един изпуснат клиент, вече сте закъснели с интеграцията и.
Фокус върху клиента
CRM процеса допринася до голяма степен за организацията в даден департамент, но се оставя на втори план клиента. Въпреки, че успехът от подобрената организация на отдела не е малко, трябва да се обърне внимание на клиента. Повече продажби, повече контрол към групи клиенти и нито един пропуснат клиент – това е най-важното!
Консолидиране на данните
Информацията трябва да се систематизира, преди да се вкара в системата, за да може да се използва пълноценно – да удовлетворява целите, да е лесно достъпна и разбираема. Всичко да може да се извършва с един до два клика по време на разговор с клиента.
Промяната
Промяната е неизбежна, следователно е неизбежно и постоянното обновяване на продукта. Винаги избирайте такъв продукт, който се развива. Готовият е добър, но само за определен период от време. А постоянно развиващият се продукт е този, който може да е конкурентноспособен и е за успешния бизнес.
Холистичен подход
Необходимо е да се създаде единна холистична представа за даден клиент. Тази информация трябва да бъде винаги на екрана на работника. Всичко свързано с клиента трябва да е на един клик разстояние и на разположение на всеки в организацията. Това е една абсолютно необходима стъпка, която трябва да се постигне от CRM системата.
Tags: call center, crm, IVR
