Каква е истинската ситуация? Според статистиките 75% имат положителна възвръщаемост на инвестициите. Учудващо? Това означава, че половината от проектите, които са подхванати са повишили ефективността.
Много от експертите си противоречат що се отнася до тази статистика. В повечето случаи причината е липсата на точен инструмент за измерване на възвръщаемостта.
Какво води до недобро възвръщане на инвестициите в CRМ система:
- Неподходящ начин на измерване на възвращаемостта (ROI)
- Организациите не са проверили всички възможни начини за оптимизация и са избрали твърде скъпа система. Тя е унищожила голяма инвестиция, която едва или незначително се възвръща в следващите месеци. В следствие на това те се отказват от цялото нововъведение.
- Организациите не отделят достатъчно време, за да проработи една CRM система. В такива случаи, резултата обикновено е слабо ROI.
- Компаниите не използват подходящи методи за измерване на възвръщаемостта – това са незагубените клиенти, повечето обратни връзки, постоянен контакт с клиентите, по-добра организация и контрол на работата, което разбира се води до увеличени продажби и лоялни клиенти. А лоялните клиенти няма как да се измерят в краткосрочен план.
- Неподходящо обучение или недостатъчно време за обучение на персонала за боравене със ситемата или поне за адаптирането му към системата.
- Компаниите рядко гледат на ROI като на приоритет. Възприемат други измерители за успеха. Това е така, тъй като ROI е трудно да се изчисли, рядко се вземат предвид дългосрочната възвръщаемост, гледа се възвръщаемостта в рамките на шестмесечието, да не говорим, че някои фирми гледат на възвръщаемостта месец за месец, без да се отчитат и пазарните фактори.
- Много фирми не знаят дори какво ROI да очакват. Гледайки към възвръщаемостта, посочена като рекламен лозунг от самото интегрирано CRM, не е достатъчно, за да се направи реалистично очакване. По-малко от 20% от фирмите правят анализ и имат реалистични очаквания спрямо интегрирания продукт.
Ето няколко съвета какво може да се направи, за да се избегне неправилното ичисляване на ROI:
- При въвеждане на CRM разходите на отдел продажби, маркетинг и обслужването на клиенти трябва да се намалят, от където идва повишаването на ROI.
- Намаляват се административните и оперативни разходи и дори могат да изчезнат цели длъжности след въвеждане на една добра CRM система.
- Обърнете внимание на по-големия брой запазени клиенти и тяхната лоялност.
- Разходите за интеграция на CRM не трябва да надвишават 50% от ROI – просто правило, което може да се следва винаги.
- ROI изчисленията е добре да се правят за период от 12 месеца.
- Ако искате да избегнете негaтивен ROI е добре да предвидите резултата от доволните клиенти. Тук трябва да се внимава какъв начин ще се използва за измерване на лоялен и доволен клиент, включително и препоръките от уста на уста.
- Оценяването на риска не бива да се пропуска никога. Елемента на риск присъства във всяка фирма. Винаги трябва да се оцени риска от въвеждане на нова система в компанията, както и рисковете, които стоят пред фирмата и без въвеждане на системата. Не бива да се пренебрегва и външната пазарна обстановка.
- Добре е да се направи бизнес план преди въвеждането на подобна система. В него се посочват всички предимства, осезаеми положителни черти, неосезаеми такива, както и всички възможни рискове.
Придържайки се към изискванията за въвеждането на съответната CRM система и правейки всички усилия за доброто и внедряване, ще осигури едно добро ROI, което ще осмисли въвеждането и.
Tags: call center, crm, IVR
Leave a Reply
Filled Under: CRM Философия
