Ако клиентът е цар, то тогава данните за клиента трябва да са кралските бижута.
През последните две десетилетия, мобилните оператори винаги са знаели всичко за своите клиенти.
Дори и предплатените карти ще стоят зад титуляр до края на тази година.
С навлизането на истинския мобилен интернет, с развитите локални провайдъри, безжичните социални мрежи и мобилното плащане за твоето пътуване, автомобилна вноска, електричество и какво ли не – мобилните оператори вече имат един пълен профил за своите клиенти.
До момента не използват в пълен потенциал, който носи тази база – сега те се изправят срещу нови конкуренти, каквито са Интернет компаниите, които започват да създават връзки с клиентите на мобилните оператори. Skype в момента служи на повече от 400 милиона потребители и е поел повече от 8% от международните обаждания в световен мащаб. Apple е продала над 40 милиона iPhones и iPod Touch устройства, с повече от 2 милиарда приложения, които свалят редовно от сайтовете на iTunes Store, различни приложения.
Facebook има над 300 милиона активни юзъри, които се логват в сайта поне веднъж дневно. Около 65 милиона активно се свързват с услугата всеки месец през техния мобилен телефон, над 6 милиона потребителя се свързват със сайта всеки ден през мобилния си апарат.
Бързите играчи
Всеки от тези нови „деца от мобилния блок” е нормално да започне изграждането на своя собствена база данни.
По този начин те предизвикват мобилните оператори в надпреварата. Интернет фирмите могат да предоставят огромни количества информация на много ниска цена. Нямат мрежи, които да поддържат и без географски ограничения.
Благодарение на интернет, те стават автоматично реалните глобални играчи, независимо от реалният им размер или стойност. Вече съществуват стотици хиляди сайтове, които се борят за вниманието на интернет потребителите, още повече – на мобилните потребители.Освен споменатите по-горе, включват Google с YouTube, Twitter, и каналът за музика Spotify.
Мобилните оператори също се стремят към директно взаимоотношение с клиентите си. iPhone прави приблизително 33 процента от световния уеб трафик. Nokia се е приспособила към Skype чрез някои от своите апарати и инвестира стабилно в своя безжичен портал Ovi, който предлага услуги от сваляне на приложения до споделяне на снимки. Hutchison’s INQ пуснаха и своята услуга – социални мрежи през телефона. Имайки предвид процеса на мащабно разрастване на онлайн продукти, събирането на данни за потребителите мобилните оператори трябва да преоценят собствените си стратегии и то доста бързо. Дали искат да се съревновават или да допълват своите интернет колеги.
Могат ли всъщност мобилните оператори да се състезават с интернет конкурентите си при положение, че се регулират и попадат под рестрикциите на множество закони. Друг е въпроса дали данните, които събират за своите клиенти, могат да се обработват и ползват за целите на маркетинга. В крайна сметка данните за потребителите им са събирани с цел идентификация.
Мобилната идентичност
Или може би мобилните оператори не желаят да се състезават. Базирайки се на потребителското поведение, операторите може да рискуват загубата на доверие от страна на техните клиенти, ако решат да ползват данните, които имат.
Хората изглежда приемат добре излагането на лични данни, планове и свои снимки на сайтове като Facebook – същото важи и за бизнес информация и услуги на сайтове като LinkedIn. Във Великобритания обаче потребителите са отхвърлили идеята за мобилна директория за поддръжка и помощ, наречена 118 800. Този случай показа колко всъщност потребителите на мобилни услуги са против използването на личните им данни от операторите.
Пълен отказ от споделяне на мобилен телефон, въпреки, че предоставят крайно по-чувствителни данни за себе си и семейството си в интернет уеб сайтове.
Мобилните компании сега започват да популяризират своите услуги на клиентите си. До момента не са се възползвали от тази възможност, тъй като лоялните им клиенти са научавали за услугите им по медиите, а не от sms до тях от операторите им.
Освен това операторите не правят много усилия да популяризират услугите си сред малкия и средния бизнес – със сигурност доста добра възможност за развитие.
Дори и операторите да решат да предизвикат интернет компаниите, те все пак ще имат проблема с организиране и използване на текущата си клиентска база данни. Годините, прекарани в събиране на данни и въвеждане на все по-обновени системи, програми и услуги са довели до крайно фрагментирани бази данни, сравнени с техните интернет „приятели”.
Промените в архитектурата на данните ще изисква инвестиция, подкрепена от солидни стратегии, ако решат да променят своите бизнес модели и да развият нови източници на приходи. Печалбите могат да бъдат големи! Мобилните оператори държат ключа към оптимизиране на потенциала на мобилния пазар. В конкуренцията си с интернет компаниите те рискуват да размият ефекта от мобилния интернет.
Рискуват сигурен провал ако се опитат да направят техни алтернативи на вече популярните услуги като Facebook. Съвсем друго е ако се опитат да развият добавени услуги към вече развитите такива. Така ще се задържат в микса и ще предоставят ясно и смислено бъдеще.
Tags: клиенти, клиентски бази данни, обслужване на клиенти
March 9th, 2010 at 4:06 pm
Статията е едностранчива и непълна. Пък и защо подхожда от страна на мобилните компании? Не са ли те посредници, които взимат такса за предлаганите услуги, също така за влизане в интернет? И защо им е да конкурират фейсбук, хората го искат на мобилните си телефони и те им го дават – ето я сделката. Защо да дразнят клиентите си с есемеси? А те имат достатъчно контакт с малките, средни и големи фирми – няма фирма която да може без телефон, а често и без мобилен интернет. Те работят върху нуждата ни от връзка, и не виждам за какво им е да поемат функциите на социалните мрежи. И това вероятно ще е така докато те предоставят мобилния интернет. Когато се намири достатъчно ефективен технически и евтин заместител, тогава мобилните оператори ще станат част от доставчиците на мобилни услуги.