Винаги е важно да се помни, че една икономиката се движи на цикли. Първият цикъл може да е труден и неприятен, но в него се съдържат семената на следващият подем.
Уроците от този спад са, че всички трябва да разберат ролята на тези центрове в оцеляването на фирмите.
Преди година, прогнозите за светла 2009 в кол центровете бяха малко. Поглеждайки назад, имало е много причини за страх, но като че ли обслужващата индустрия е избегнала куршума. Не е имало масови съкращения, не е имало затворени кол центрове или отсъпление от доброто обслужване, намалявне на услуги и пр.
Фирмите продължаваха да вдигат телефона, да отговарят на мейли, чат, поддържане на сайтове и уеб контакти. Продължиха да наемат специалисти в тази област, обучаваха ги и се бореха да ги запазят. Правеха всичко това с по-малък бюджет, но продължаваха да инвестират в своите хора и технологии. Въпреки, че не всичко се оказа катастрофално за кол центровете, те се научиха да оцеляват в окопите и да се подготвят за по-добри времена.
Един от уроците от изживяното през 2009г. е, че си струва да се говори за предимствата на кол центровете. Много от мениджътрите са почуствали голям натиск от собствениците за обръщане към традиционно съкращаване на разходите. Разходите, които са били орязани са за брой хора, инвестиция в технологии и подобряване средата на работа. Трудно е било да се върнат във времето, в което кол центровете са виждани като необходимото зло, като разход, който е трябвало да бъде добре контролиран.
Мениджърите днес разбират, че доброто обслужване води до добавена стойност. Въпросът е да се покаже на всички къде си струва да се инвестира и как да се измери ефективността. Ключов момент е възможността да се оцени какво прави кол центъра за организацията и да се изрази в левова равностойност.
Второто нещо, което се е случило е, че хората поддържащи кол центровете гледат на обновяването на технологията с много по-скептично око. Те винаги са били консервативно настроени, сега се обръща специално внимание на възвръщаемостта на инвестициите и къде точно ще се усети разликата.
В момента се цени най-добре възможността за по-добро оценяване и мениджмънт на персонала. Това е разбираемо, по време на рецесия трябва да се направи най-доброто преразпределение на ресурсите. Управлението на работната сила е едно от най-важните неща, което може да спести много пари.
Доставчиците на софтуер и системи за кол центрове също виждат тези тенденции. Те знаят, че повечето кол центрове харчат малко средства за технология, която трябва да впечатлява. За тях важното е ефективността и увеличаване на използваемостта на вече съществуващите инструменти.
Това е една много полезна „мода”, която ще продъли и след този слаб период. Пример в България е системата – InfoServ. От Дан Електроник добре са се ориентирали – всеки месец се прави нововъведение или оптимизация в системата, което подобрява вече закупения продукт с пъти в рамките на година. Подобренията са в следствие препоръки на клиенти, нововъведения и пр. Кол центровете трябва да настояват за подобна постоянна поддръжка и усъвършенстване. До момента доставчиците на услугата са усетили тенденцията.
Друг урок е този, че никога не трябва да се пропилява кризата! С други думи при лоши времена е позволено (понякога дори и окуражавано) да се раздуват съществуващите процеси. Икономическият цикъл позволява на много иновативни компании да направят трудни структурни промени в процесите, политиките и персонала, които биха били болезнени в което и да е друго време.
Един аспект е да се ангажират клиентите по-настойчиво с аргумента, че самообслужването е в техен интерес, намаля разходите, позвлявайки на фирмите да предлагат професионална помощ, когато наистина има значение. Забелязват се значителни усилия, свързани с насочването на потребителите към по-евтини и интензивни начини на комуникация, като мейл и чат. Използването на изходящи известяващи методи като – известяващи обаждания, SMS и пр са едно много добро начало. Тези практики са повлияли до голяма степен разходите, като не са повлияли на клиентското задоволство от дадената услуга. В многото случаите задоволството от услугата от страна на клиентите е по-голямо.
Винаги е важно да се помни, че една икономиката се движи на цикли. Първият цикъл може да е труден и неприятен, но в него се съдържат семената на следващият подем. Уроците от този спад са, че всички трябва да разберат ролята на тези центрове в оцеляването на фирмите. Всички, които са възприели това, ще бъдат и тези, които ще се изправят най-бързо!
Tags: call center, кол център, обслужване на клиенти
