Всеки модерен хотел се нуждае от ефективна CRM система. Увеличената глобализация, конкуренцията, нарастващите разходи за привличане на клиенти и високите им очаквания в днешната конкурентна среда са част от причините за необходимост от реализацията на такава система.Инвестициите в CRM носят огромни ползи и допринасят за повишаването на удовлетвореността и рентабилността на клиентите. Модерния хотел трябва да може да изгради близки отношения с посетителите си и да познава техните нужди и предпочитания. Но как да се създадът персонални взаимоотношения с толкова много клиенти? Начинът е чрез CRM система. Често клиентите са по-склонни да се върнат в хотела, където ги познават, карат ги да се чувстват специални и получават персонални грижи.
Прилагането на CRM система в хотелите спомага и улеснява събирането на информация за всеки клиент. Когато предпочитанията му се следят, персоналът е в състояние да му осигури индивидуално обслужване и комфортен престой. Хотелът се превръща в приятно място за всеки клиент и това го кара да се върне отново и отново. Внедряването на CRM система води до минимизиране на вътрешните разходи и разходите от провеждане на маркетингови кампании, максимална възвръщаемост на инвестициите в търговската дейност, нарастване на пазарния дял, повишена продуктивност на служителите и др.
Част от приложенията на CRM в хотелиерския бизнес:
- Разпознаване на гостите – познание за предпочитанията на клиентите и индивидуален подход към всеки един от тях
- Проследяване на инциденти – своевременно отстраняване на възникнали в хотела проблеми, без да се оставя нерешен въпрос
- Бързо реагиране – проследяване и експедитивно изпълнение на клиентските изисквания; удобни механизми за регистриране на клиентски оплаквания и навременни мерки
- Анализ на подобренията – по-високо качество на услугите, следователно по-големи приходи
- Анкетиране на клиентите – оценяване и анализиране на гостите чрез провеждане на анкети за задоволството им от престоя и обслужването в хотела; поддържане на активна обратна връзка с тях
- Целенасочени маркетингови кампании – ефективен маркетинг посредством съхраняването на история за предпочитанията на всеки гост, единна гледна точка върху клиентската информация; автоматично генериране и едновременно изпращане на хиляди е-мейли с персонални оферти
- Управление и бързо изготвяне на документи – договори, фактури, оферти и др., автоматично попълване на необходимите данни в тях
- Автоматични телефонни услуги – клиентите получават автоматично по телефона информация за предлаганите от хотела услуги; при нужда обаждането се прехвърля към подходящ служител
- Възможност за управление на групи хотели, проследяване на нуждите и предпочитанията на всички гости в тях
Важно е да се разбере, че CRM е не само средство, с което да управлявате бизнес процесите си и да водите ефективен и целенасочен маркетинг, а и начин да запазите настоящите си клиенти и да изпълните хотела си с посетители.
Всички тези предимства могат да бъдат източник на дългосрочно и устойчиво конкурентно предимство.
Tags: crm
