Ние имаме предложение за всеки – InfoServ Customer Manager

Какво е Контактен център?

Има ли по-лесен начин да комуникирате със своите бизнеспартньори и клиенти?
А дали съществува начин да обедините цялата фирмена комуникация и данните за клиентите си в едно?
Как да изберете подходящ софтуер, който да увеличи продуктивността на компанията?

Контактния Център служи именно за това!

InfoServ® Customer Manager е професионален софтуерен продукт за организация на бизнеса и работа с клиенти. Той съчетава в себе си удобствата на Call-център, базиран върху CRM-платформа с интегрирана телефонна функционалност, което го прави уникален по рода си и му дава огромно предимство пред конкурентните софтуерни решения за цялостна организация на бизнеса.
Технологията InfoServ® позволява интегрирането в единна точка цялата комуникация на фирмата, като комбинира телефонната и компютърната инфраструктура – телефон, факс, Email, SMS, Skype. Постига невероятно удобство при осъществяване на комуникацията с клиентите, както и отлична организация на работата. Продуктът е изключително гъвкав, подлежи на корекции и пренастройване според нуждите на потребителите.
Системата има съвременна структура, изцяло ориентирана към клиентите, на които предоставя върхово обслужване 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата. Подходяща е за маркетинг, продажби и обслужване на клиенти.

Контактния център дава на мениджърите възможност да организират бизнес процесите по най-добрия начин!

Къде е Как най-полезен InfoServ® Customer Manager?

Call център и Обслужване на клиенти:

  • Системата автоматично подава информация на служителя за обаждащия се – име, телефонен номер, населено място, от което се провежда обаждането или от кой мобилен оператор постъпва.
  • При входящо обаждане, автоматично разпознава клиента, насочва го към подходящия служител и извежда досието на клиента.
  • Досието на обаждащия се съдържа проведената комуникация: изпратени и получени писма, факсове, документи и дигитален запис на проведените с клиента разговори.
  • Пълна история на всички проведени контакти с клиента – разговори (дата, час, продължителност на разговора и коментар към него и т.н.), кореспонденция, срещи и др.
  • Информацията се складира в единна база данни и всички служители, използващи програмата могат да видят какво е говорено с клиента и докъде са стигнали контактите с него. При напускане на служител, другите поемат работата му, без организацията да губи от това.
  • Трансфер на обаждане към номер от телефонния указател на организацията. Трансфер на обаждане към външен за организацията специалист, длъжностно лице, организация.
  • Задържане на обаждане (функция „ hold call”). Задържане на обаждане за консултация с консултант или външен експерт (консултативен трансфер). Работа на много служители в мрежа.
  • Възможност за провеждане на конферентни телефонни разговори.
  • Възможност за използване на софтуерен телефон (чрез слушалки), без да има нужда от телефонно оборудване.
  • Набиране на номер, изпращане на документ, email, SMS или факс с едно кликване на мишката.
  • Възможност за задаване на VIP лица към всеки служител. Блокиране на входящите обаждания от даден телефонен номер, които не са съществени за дейността и целите на Call центъра (мълчаливи, шеговити обаждания, сгрешен номер и др.) и включването на тези нежелани номера в „черен списък” (Black List). Получаване на входящи обаждания само от лица, включени в предварително зададен списък (White List).
  • Удобни филтри с възможности за търсене на записи (обаждания или други контакти) в системата по множество параметри. Сегментиране на контрагентите в групи и подгрупи за по-лесен и бърз достъп.

В сферата на маркетинга и продажбите:

  • Възможност за серийни действия: генериране и изпращане на Email, SMS, Newsletter, Fax, Гласови съобщения.
  • Автоматично генерира ежедневно използвани документи (бланки, оферти, договори и други).
  • Индивидуализиране на софтуера чрез възможност за създаване на специфични полета и екрани за клиентите – според спецификата и нуждите на компанията (ERP-функционалност).
  • Визуализация на фирмена информация от други клиентски приложения – счетоводни, Billing системи и др.
  • Гласово оповестяване за дадено събитие (провеждане на среща, поздрав за рожден ден и т.н.) – индивидуално и автоматично (за група от контрагенти).
  • Автоматично приемане и регистриране на входящите документи, e-mail, SMS и факсове.

Help Desk – обработка на обаждания и проблеми:

  • Бърз достъп до списък с най-често задаваните въпроси (FAQ), отговорите към тях, ценови листи, адреси на клонове и др.
  • Достъп до персонална клиентска информация в Intraweb и  WEB-сайтове и WEB-форми само с едно кликване на мишката. Aвтоматично попълване на WEB-заявки.
  • Създаване на потребителски формуляри за въвеждане на данни, бланки за заявки или Trouble Tickets (Задачи). Чрез тях операторът търси помощ от експерт при възникнал проблем (казус) на клиент, който не може да бъде разрешен в момента. Операторът попълва електронна форма и автоматично я изпраща на съответното длъжностно лице за отговор.
  • Моделиране на бизнес процесите и процедурите посредством клиентски карти, определяне фази на проектите и подзадачите към тях. Проектите се индивидуализират за всеки клиент или фирма.
  • Изработване на работни планове и планове за поддръжка. Бързо и лесно напомняне и информиране на клиентските групи за наближаващи събития, планирана поддръжка и др.

Управление, мониторинг и статистика за работата на служителите:

  • Разпределяне на задачи на служителите, използващи системата и автоматично следене за тяхното изпълнение.
  • Контрол върху правата на служителите за достъп до информация.
  • Инструменти за мониторинг на системата в реално време. Във всеки момент може да се види кой служител в какъв режим е, от колко време е в него, кои оператори обслужват обаждания, както и всички данни за работата му.
  • Множество справки и отчети за ефективността на всеки служител. Разнообразни статистически справки за обажданията, постъпили в Call центъра.
  • Прехвърляне на разговори както от един към друг служител в системата, така и към външни телефонни номера.
  • Low Cost Routing: Модулът служи за минимизиране на разходите на за телефония. Той управлява кои обаждания по какъв канал ще излязат или влязат в системата: през VoIP, GSM Gateway, стационарна телефония и др. По този начин намалява чувствително разходите за телефония.
  • Възможност за отдалечен достъп с мобилен компютър. Използва се за оператори в териториално отдалечени офиси, за работа от дома или от всяка точка на планетата, в единна комуникационна и информационна система.

IVR (автоматично телефонно обслужване) и InfoServ® Customer Manager.

IVR е съкращение от Interactive Voice Response или още „Автоматичното телефонно обслужване”. То е важна съставна част на един контактен център и го допълва по перфектен начин. Клиентът, който се обажда чува човешки глас, който го напътства за придвижване в гласово меню, използвайки клавишите на своя тонален телефон. IVR услугите на InfoServ® поемат голяма част от рутинната работа с абонатите и пестят кадрови и финансов ресурс на организацията. Подобен род системи се използват във всякакъв вид организации и компании, за да улеснят работата на Call центъра и подобрят обслужването на клиентите.

Основните удобства на IVR системите са свързани с :

  • Намаляване на прекия контакт с абонатите и автоматизация на достъпа до информация. Автоматично пренасочване на клиентите към определен служител и отдел от фирмата.
  • Предоставяне на стандартна информация и отговори на често задавани въпроси от абонатите. (относно продукти, промоции, качествен контрол и др.) и записване на данни на клиенти, посредством въвеждане от бутоните на мобилния телефон.
  • Гореща телефонна линия. Тук абонатите може да получават информация за съществуващи промоции или специални оферти като например: („Специална промоция … поръчайте от 15 до 31…“ и т.н.). По този начин компанията предоставя бърза информация на своите абонати и пести от времето на служителите си.