Ползи от CRM

CRM концепцията е известна в бизнес средите от дълго време, но през последните години използването на Customer Relationship Management нарасна значително.

Ползи от CRM софтуерТова се дължи на развитието и достъпността на технологиите и възможностите за интеграция с бази данни и други използвани от фирмите софтуерни приложения. Стандартната дефиниция за CRM, която включва по-доброто обслужване на съществуващите и привличането на нови клиенти, може да бъде разширена да включва и CRM като бизнес практика, която съчетава софтуерни решения с бизнес целите за развитие на взаимоотношенията на фирмата с нейните клиенти. Ефективният CRM подобрява вътрешните бизнес процеси като същевременно персонализира отношенията на организацията със заобикалящата я среда. Като цяло ползите от CRM софтуер включват увеличаване на стойността на компанията посредством интегриране на данните, увеличаване на лоялността и задържане на клиентите, привличане на нови клиенти, и осигуряване на адекватна реалкия на конкуренцията на пазара.

Изброени по-долу са седем конкретни предимства при използването на CRM софтуер, които от своя страна спомагат за по-доброто управление на взаимоотношенията с клиентите. Всички те са резултат от високото ниво и степен на детайлност при събирането на клиентска информация.

Топ седем ползи от внедряването на CRM

1. Увеличени приходи и печалби – Намирането на правилния CRM софтуер, който съчетава стратегиите и целите на компанията, дава възможност на мениджърите на фирмата да разработят стратегия за увеличаване на продажбите и печалбите в дългосрочен план. CRM софтуерът предоставя улеснен достъп до данните за клиентите, техните покупки и предпочитания, което е предпоставка за вземане на правилни управленски решения.

2. Улеснява процеса по превръщането на потенциалните клиенти в реални – Преследването на голям брой потенциални клиенти неминуемо води до увеличаване на продажбите и печалбите. Но управлението на процеса по  превръщане на потенциалния клиент в реален не може да бъде управляван ефективно без използването на технологични средства заложени в една CRM система. Такива средства са календари, reminders (напомняния), възможност за серийни действия за бърза комуникация с голяма аудитория, и др.

3. Подобрява клиентското профилиране и целевия маркетинг – Успешното клиентско профилиране и таргетирания маркетинг зависи от: 1) възможност на CRM системата да съхранява детайлна информация за клиентите – техните навици, покупки; 2) наличието на лесен и автоматизиран начин за вкарването на информацията в системата (напр. импорт; интеграция с други системи, използвани от фирмата); 3) наличието на удобен интерфейс и функционалност за къстамизирано профилиране на клиентите (напр. посредством филтри, при които ползвателят на системата сам избира на кои клиентски характеристики отговаря търсената таргет група), и 4) наличието на функционалност в CRM системата, която да дава възможност за бързо изпращане на съобщение до таргет групата посредтвом използването на различни комуникационни канали (напр. телефон, e-mail, SMS, fax, писмо).

4. Подобрено обслужване на клиентите – CRM софтуерът трябва да включва достъп до централизирани данни за клиентите, техните покупки, както и цялата проведена с тях комуникация (по телефон, e-mail, разменени документи, проведени срещи). Наличието на тази информация в комбинация с използването на помощни средства като генериране на документи/е-емейли по шаблон, използване на списъци с често задавани въпроси, сценарии за водене на разговори и чек листи за приемане на заявки, бърз достъп до ценоразписи и др. са предпоставка за ефективна комуникация с клиентите и повишаване удовлетвореността им от обслужването.

5. Сигурност на данните за клиентите – Списъкът с клиентите на една фирма и цялата информация за техните навици и покупки е много ценен ресурс. Това обяснява безпокойството на някои фирми към излизането на тази информация извън техния контрол и попадането й (волно или неволно) в ръцете на конкурентите.  С оглед избягването на такъв сценарий, много фирми предпочитат изграждането на client- server CRM система, намираща се във вътрешната мрежа на фирмата.

6. Увеличаване на кръстосаните продажби и продажбата на допълнителни продукти на съществуващите клиенти – Посредством подробно клиентско профилиране и техническите възможности на CRM системите днес, фирмите могат да запазят лоялността на своите клиенти и увеличат приходите си като предлагат допълващи и/или изцяло нови продукти на съществуващите си клиенти.

7. Осъществяване на обратна връзка с клиентите с цел подобряване качеството на продуктите и нивото на обслужване във фирмата – Обратната връзка с клиента е безценен източник на информация за това колко доволен е останал клиента от взаимодействието си с фирмата и нейните служители. Доволните клиенти, както и тези които виждат усилията на фирмата да ги обслужва по-добре, остават лоялни към нея и са склонни да я препоръчат на свои клиенти и партньори. CRM системи, които улесняват процеса по събиране на обратна информация от клиента и позволяват нейното анализиране, улесняват мениджърите при взимането на решения за подобряване на процесите във фирмата.

This entry was posted in Практики and tagged , , , , , , , , . Bookmark the permalink.