Call Center

Call center e телефонна информационна система, която служи за провеждане на маркетингови промоции и кампании, денонощно обслужване на клиенти и партньори и отговор на всички техни нужди и изисквания, дори когато в офиса е празен. Добавяйки към Call центъра добра CRM платформа, възможностите му стават незаменими.

Влизането на България в ЕС поставя българските фирми пред дълбока технологична пропаст, която те трябва да прескочат. Проучванията сочат, че повечето от тях все още нямат нужната IT подготовка и са далеч от технологиите, които наистина ще им отворят вратите на европейския общ пазар. Разбира се винаги има изключения. Има български компании, които се стараят да са в крак с новостите и търсят най-доброто решение за ефективно обслужване на своите клиенти. Това решение се казва Call Center.

Call център e телефонна информационна система, която служи за провеждане на успешни маркетингови промоции и кампании, денонощно обслужване на клиенти и партньори и отговор на всички техни нужди и изисквания… дори когато в офиса няма никой.
Какво постигат фирмите, които имат Call Center? Печелят най-важното – доверието на клиента. Той знае, че винаги може да разчита на услугите на компанията, по всяко време, от всяка точка на света. Знае, че фирмата на всяка цена ще намери решение на неговия проблем и ще го уведоми веднага за това. Клиентът усеща, че той е този, който има значение. Всичко това води до невероятни финансови резултати, които се усещат още през първите месеци след внедряване на системата. А веднъж почувствала ползите на Call център, фирмата, която го използва, не може да си представи своята работа без него.

Как работят добрите Call центрове? При входящо обаждане на клиент, той бива посрещнат от IVR (Interactive Voice Response). Тук клиентът може да прослуша голямо количество важна информация, която е добре структурирана в удобни гласови менюта. Потребителят се придвижва в менюто използвайки единствено клавиатурата на телефон с тонално набиране (мобилен или стационарен). Системата му съобщава информацията, като я изважда от специална база данни, която постоянно се обработва и актуализира. След като клиентът получи информацията той може да пожелае консултация или съдействие от оператор. За целта call center автоматично го свързва със свободен оператор, използвайки ACD (Automatic Call Distribution). Това е интегрирана в мрежата система за автоматично разпределение на трафика, чрез която Call центърът осигурява оптимална ангажираност на всички агенти, дори и при много големи Call центрове.
Съвременните инструменти на Call центровете позволяват предоставянето на операторските услуги по лесен и ефективен начин и осигуряват качествено обслужване на всеки един потребител. Така например операторите отговарят с лекота на всички въпроси, т.к. на своите екрани те разполагат с интерактивен списък с често задавани въпроси. В зависимост от текущата кампания или промоция, информацията в този списък може лесно да се сменя или да се добавя нова.
Друго удобство на системита са т.нар. “trouble tickets”. Чрез тях операторът сигнализира даден експерт за възникнал проблем (казус) на клиент, който трябва да бъде решен. За целта операторът попълва специална бланка и автоматично я изпраща на съответното длъжностно лице за отговор. След като експертът отговори, агентът с едно кликване на мишката се свързва с клиента и му дава нужната информация. Освен всичко това системата разпознава всички входящи обаждания и на монитора на оператора се появява досие с цялата налична информация за обаждащия се. По този начин той вижда какви продукти и услуги използва клиентът и може да му предложи най-доброто обслужване, съобразено с неговите нужди. Call центърът рационализира операторските функции и автоматизира процесите на обслужване на клиентите. Значително се намаляват разходите за предоставяните услуги и се повишава качеството на обслужване.

Софтуерният Call Center превръща рекламните кампании в удоволствие, носещо огромни приходи. Call центровете се използват изключително успешно за провеждане на различни рекламни кампании и промоции. На предварително обявен безплатен телефон гражданите се обаждат за да получат информация за нови продукти, услуги и промоции. Там системата ги посреща и разпределя тяхното обаждане към свободен оператор. В момента на позвъняването, на екрана на агента се появява нов картон за обаждащия се клиент, в който има удобни средства за въвеждане на информация. По време на целия разговор агентът презентира новите продукти, като въвежда всички данни за клиента. Използвайки системата, за кратко време компанията генерира огромни бази данни с потенциални клиенти, проявяващи интерес към продуктите и услугите на фирмата. На втория етап от кампанията освен входящи системата извършва и изходящи обаждания, чрез които агентите осъществяват контакт с най-заинтересованите потенциалниклиенти за да ги превърнат в реални клиенти на фирмата. В зависимост от зададените правила за работа, Call центърът създава различни сценарии за обработка за различните обаждания. Например лицата обаждащи се на точно определен номер могат да бъдат обслужени преди останалите, а клиентите които вече са направили поръчки могат да бъдат разпознати от системата и свързани със специален оператор. Тези модерни системи дават възможност да създавате и управлявате практически неограничен брой маркетингови и продажбени кампании, а програмата може да работи по няколко проекта едновременно.

Чрез използването на съвременните възможности, които дават Call центровете, българските компании навлизат в нова ера на обслужване на своите клиенти, което ги прави конкурентноспособни на Европейския Общ пазар. Системата е шанс, както за големите, така и за малките и средни фирми да предложат обслужване на световно ниво, което ще им донесе нови клиенти и пазари.

This entry was posted in Технологии and tagged , , , , . Bookmark the permalink.