IVR (Interactive Voice Response)

IVR e една от най-често използваните функции, използвани в съвременната бизнес комуникация и прекрасно допълнение към CRM и Call центъра. IVR системите позволяват 24 часов достъп на клиентите до услуги, посредством телефон. Всяка съвременна IVR система дава предостатъчно възможности за напълно автоматизирани услуги.

IVR системите предлагат ефективен и икономичен начин за обслужване на клиентските обаждания 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата дори без да се стига до разговор с жив оператор. Приемането на ежедневни телефонни обаждания, свързани със запитвания и предоставянето на стандартна информация, отнема важен ресурс на компаниите и да коства излишни разходи. В този случай IVR решенията могат почти изцяло да заместят живият контакт с клиентите, като същевременно спестяват ресурси – финансови и човешки. Статистиката сочи, че с IVR могат да бъдат обработени до 65 -70% от всички обаждания, което дава възможност значително да се спестят операторски ресурси.

Най-често IVR-ите се използват за обслужване чрез записано гласово съобщение, което се възпроизвежда, когато обаждащият се клиент натисне съответния бутон на телефонната си клавиатура. Съществуват и възможности за сложни решения, позволяващи на клиентите да комуникират интерактивно с организацията, постигайки максимално обслужване без човешка намеса. В този случай, системите съобщават специфична информация на обаждащия се клиент, чрез поредица от структурирани въпроси и отговори, посредством телефонната клавиатура. Технологиите позволяват дори да се извлича информация от бази данни и да се възпроизвежда в човешка реч на клиентите.

Предимства на IVR системите

Съвременните IVR системи могат да бъдат полезна за клиентите, предоставяйки директен достъп до персонализирана информация или да ги пренасочат към съответен служител, отдел, информационна услуга и т.н.. IVR решенията са изключително полезни за организации, които желаят да подобрят обслужването на клиентите по телефона и същевременно да спестят средства, използвайки служителите за други дейности.
Интерактивните системи могат да увеличат и възможностите за обслужване в извън-работно време, с възможност не само да бъдат полезни с интерактивността си, но и да пренасочат обажданията към дежурен по спешност или пък гласова пощенска кутия.
Облекчаването на операторите, замествайки рутинните им задължения с автоматизирана система, неминуемо ще се отрази върху продуктивността.

Развитието на IVR системите в чужбина е достигнало до етап, в който практически можете да получите 101% обслужване единствено от интерактивни менюта. Такива системи се използват широко в комуналния сектор, банки и финансови организации, големи корпоративни фирми и т.н., където почти не се налага човешка намеса.

Най-честите приложения на IVR системите:

  • Call центрове
  • Информационни услуги в учерждения
  • Банкови услуги
  • Анкети и маркетингови проучвания
  • Проследяване на пратки
  • Системи за разплащания
  • Информация по сметки и финансови статуси
  • Проверка на оценки, тарифни планове, промоции
This entry was posted in Технологии and tagged , , , . Bookmark the permalink.