Какво е CRM?

CRM системите намират все по-голямо приложение във всяка сфера на бизнес, като спомагат за подобряването на бизнес процесите, най-често свързани с продажби, маркетинг и обслужване на клиенти.

Дефиниция на CRM

Какво означава CRM? Customer Relationship Management или накратко CRM, представлява софтуерна система, която управлява взаимоотношенията с настоящи и бъдещи клиенти. 

Основата на един CRM софтуер е да създава дългосрочни и взаимоизгодни отношения с клиентите чрез разбиране на техните индивидуални потребности. В такъв вид система клиентът е център на философията на бизнеса, а основни направления и цели са дейностите по поддръжка на ефективен маркетинг, продажби и обслужване на клиентите. Изпълнението на тези бизнес-цели включва събиране, съхранение и анализ на информация за клиентите, партньорите, доставчиците, конкуренцията, а също така и за вътрешните процеси в компанията.

CRM и управление на комуникационните канали

CRM и управление на комуникацията
CRM и управление на комуникацията

Всеки бизнес процес включва в себе си комуникационна част по различни канали като: телефон, емайл, чат и др. Именно това е комуникацията, която съдържа необходимата за изпълнението на бизнес целите информация. Като изпратен емайл с поръчка, запитване за оферта, рапортуване на проблем или просто обаждане за осъществяване на контакт. Този тип комуникации изграждат взаимоотношенията с клинтите и помагат за правилното и лесно събиране на необходимата информация. За една добре развита CRM система е изключително важно да е дълбоко интегрирана с Контактен Център, като по този начин ефективно управлява комуникационните канали. 

Видове CRM

  • Оперативен CRM – Оперативните CRM са тези, които включват инструменти за оперативен достъп до информация за клиента в процеса на взаимодействие с него при извършване на продажба, обслужване и др.. Оперативните CRM са много тясно обвързани с технологиите за управление на комуникациите, като същевременно с това имат добра интеграция на данните в тях.
  • Аналитичен CRM – Аналитичните CRM съдържат средства за обединяване и анализ на различни масиви от данни, с цел създаване на по-добри маркетингови стратегии, прогнозиране на действията на потребителите и тяхното поведение.