CRM за управление на продажбите

Продажбеният процес е пътят, който един търговец трябва да измине от постъпването на запитване, до успешното приключване на сделката. CRM системата е този инструмент, който съпровожда търговеца в този процес, като му дава възможност да бъде максимално ефективен и извърши една дълготрайна и взаимоизгодна сделка.

Продажбеният процес зависи от типа бизнес, в който се използва, както и от цикъла на сделката. Например при покупката от един търговски обект клиента влиза намира стоката, която желае да закупи и я купува. Това е изключително кратък цикъл на продажба, но ако вземем за пример продажбата на една високо технологична селскостопанска техника ситуацията е доста по-различна. При нея ще е необходимо създаването на потенциален интерес (Prospecting), квалифицирането на интереса в потенциален клиент, представяне на продукта(тестване) и решението, което той ще създаде за клиента, създаване на оферта, преговаряне, затваряне на сделката и последващи действия. При такъв тип търговски процес CRM софтуера спомага знаително за извървяването на пътя на продажбата.

CRM за управление на заявките - Lead Management

Lead Management или процеса по управление на заявките е тази част от продажбения процес, която обхваща създаването на потенциален интерес, постъпването на заявка и квалифицирането и в потенциален клиент.

Създаване на потенциален интерес - Prospecting Leads

Създаването на потенциален интерес е цял раздел на маркетинговия процес, благодарение на който се представят продуктите или услугите, които компанията предлага с цел предизвикване на сделка. Ще разгледаме някои от вариантите за създаване на интерес, с които CRM системата може да помогне: 

  • Е-майл маркетинг – чрез добре подготвени емайл листи, които се отнасят до възможни клиенти с предложения. Подготовката на такива листи е сложен процес, на който е необходимо да му се отдели време и внимание.
  • Входяща/Изходяща Телефония – Разпространението на телефонен номер, на който да се обаждат клиенти с потенциален интерес, както и извършването на телемаркетинг към настоящи клиенти с цел предлагане на нови продукти, е добра възможност за създаване на потенциални клиенти.
  • Web форми – създаването на web форми, които да бъдат разпространявани чрез социалните медии и попълването им да създава заявка за потенциален интерес е често срещана практика.
  • Лични срещи – Използването на мероприятия, като форуми, уебинари, изложения и др. е удобен начин за създаване на първоначален контакт и заявяване на интерес към продуктите или услугите, които се предлагат.

Квалифициране - Qualify Leads

Квалифицирането на възможния интерес е процеса, в който трябва да можем да оценим по първоначалната информация дали можем да предложим решение за нуждите на потенциалния клиента. Именно тук създаваме този потенциален клиент и започваме в последствия да работим с него като с такъв. Правилното квалифициране е от съществено значение, тъй като благодарение на него се извършват последващите действия с потенциалния клиент. Ако погрешно са преценени нуждите на клиента, то продължаването на продажбения процес ще е неефективно и времеемко както за търговеца, така и за потенциалния клиент. 

CRM при управление на потенциалните клиенти - Opportunity Management

След като вече имаме потенциален клиент идва момента, в който е необходимо да се предприемат действия за превръщането му в истински клиент. Тук CRM софтуера поема своята роля на пътеводител на търговеца до приключването на сделката. Етапите при управлението на потенциалните клиенти разделяме на следните:

Опознаване на нуждите на потенцианлия клиет - Discovery Needs

Това е етапа, в който разучаваме в детайли нуждите на потенциалния клиент, както и представяме продукта или услугите, които предлагаме. Чрез презентации, срещи, предоставяне на тестови продукти или услуги, се обсъждат в дълбочина нуждите на клиента и доколко те съвпадат с предлаганото решение.

Създаване на оферта/предложение - Proposal/Offer

Преговаряне и обработване на възражения - Negotiation & Handling objections

Договаряне и затваряне на сделката - Placing order and Closing Sale

Допълнителни действия и продължаващ бизнес - Follow-up and Repeating Business

Обикновенно след затваряне на сделката. търговците остават във връзка с клиента, за да подсигурят гладкото изпълнение на поръчката. Това са и моментите, в които те могат да съдействат на клиента в случай на възникване на проблеми. Изключително важно е клиентите да останат доволни от приключената сделка, тъй като това създава възможности за извършване на допълнителни продажби към клиента. Допълнително клиента става добър източник на референция.

Добър подход за поддържането на тези взаимоотношения е изпращането на маркетингови материали, новини от индустрията и нововъведения към продуктите или услугите, които се продават.