CRM и Call Center в една платформа

CRM е софтуер, който управлява взаимоотношенията с клиентите, а Call Center или Contact Center, е решение за управление на комуникационните канали. Съчетаването на двете системи в една платформа дава възможността за бърза и организирана обработка на информацията от клиентите, което е от съществено значение за една CRM система, която има за цел да постави клиента на фокус.

CRM и видовете комуникационни канали

Управлението на взаимоотношенията с клиентите винаги е съчетано с някакъв тип комуникация, от която те произтичат. Основно използвани комуникационни канали в бизнеса са телефон, емайл, чат и др.. Интегрирането им в една CRM система дава възможност на бизнеса винаги да е подготвен и бързо да може да обърне внимание на клиента. 

Телефонна комуникация
Телефон
е-майл комуникация
e-Mail
чат комуникация
Чат

CRM и телефонната комуникация

Извършване на продажба по телефон, поддръжка по телефон, осъществяване на контакт с клиент и др. са все действия, за които телефонната комуникация допринася. При съвместяването на CRM и Call Center в една платформа целевите действия могат да бъдат лесно извършени по време на самия разговор с клиента.

При постъпване на входящо обаждане, CRM системата отваря картон на клиента и дава цялата налична информация предварително. По този начин операторът може да се запознае как досега е комуникирано с този клиент, какви сделки, казуси или въпроси е имал той, както и цялата налична история на предишни комуникации. 

CRM и е-mail комуникация

Най- използваното средство за изпращане на документи, маркетингови материали и информация е e-mail комуникацията. В една CRM система, където клиента и взаимоотношенията с него са на фокус, интегрирането на софтуера с електорнна поща е необходимост.

При всеки получен или изпратен e-Mail, директно от картона на клиента, се добива пълна информираност, а по този начин се запазва към клиента и съдържанието, което допълнително обогатява съхранената за него инфоромация.

CRM и чат комуникация

При използването на CRM за нуждите на електронен магазин или при поддръжка на мобилно приложение, web сайт и др., добавянето на чат като допълнителен канал за комуникация значително повишава клиентската удовлетвореност. В множество компании се въвеждат правила за обработка на запитвания от клиенти, целящи повишаване на ефикасността, като например приемането на не повече от три едновременни чат сесии.

Интегрирането на CRM със софтуер за обработка на комуникационните канали дава възможност на операторите бързо и лесно и ефективно да обработват казусите за клиента. Постоянният достъп до клиентския картон и цялата налична информация в него допълнително допринася за това.