CRM за Управление на Търговската Дейност

CRM за Управление на Търговската Дейност

Продажбеният процес е пътят, който един търговец изминава от постъпването на запитване, до успешното приключване на сделката. CRM системата е този инструмент, който съпровожда търговеца в този процес, като му дава възможност да бъде максимално ефективен и организиран.

През какви и колко етапа преминава един продажбен процес зависи както от типа продукт, за който се отнася (бързо оборотни стоки, услуги, и др.), така и от типа клиент, на който продаваме (клиент физическо лице или фирма, B2B или B2C), и продължителност на цикъла на затваряне на сделката (дълъг или къс цикъл на продажбата). Например, при покупката от един търговски обект клиентът влиза, намира стоката, която желае да закупи, и я купува. Това е изключително кратък цикъл на продажба, но ако вземем за пример продажбата на една високо технологична селскостопанска техника ситуацията е много по-различна. Там цикълът на продажба е много по-дълъг, а търговският процес – много по-сложен. При нея ще е необходимо създаването на потенциален интерес (Prospecting), квалифицирането на интереса в потенциален клиент, представяне на продукта (тестване) и проблемът, който той решава за клиента, изготвяне на оферта, етап на преговори,  и затваряне на сделката. CRM системите са подходящи именно за такъв тип търговска дейност – когато цикълът на продажба е по-дълъг, услугата или продуктът, обект на сделката, е с дълъг срок на използване, а самата продажба изисква преминаване през няколко етапа.  При тази постановка, CRM софтуерът спомага значително за ефективното и продуктивно извървяването на пътя на продажбата.

 

CRM за управление на лийдове - Lead Management

Lead Management или процесът по управление на запитванията е тази част от продажбения процес, която обхваща създаването на потенциален интерес, постъпване и идентифициране на запитването, и квалифицирането му в потенциален клиент. CRM системите често включват функционалност за обработка и проследяване на пред-продажбения етап от търговската дейност.

Създаване на потенциален интерес - Prospecting Leads

Създаването на потенциален интерес е цял раздел от маркетинга, благодарение на който се представят продуктите или услугите, които компанията предлага с цел провокиране на интерес и сключване на сделка. Някои от методите за генериране на лийдове и предизвикване на интерес, са:

  • Еmail маркетинг – CRM системите обуславят добрата организация на данните и са предпоставка за прецизно таргетиране и подготовка на качествени имейл листи. Изпращането на масови имейли с промоционни оферти, съдържателна информация и newsletters e един от използваните маркетингови прийоми. Благодарение на детайлната и структурирана информация, и богатата възможност за таргетиране, присъщи на CRM системите, маркетинговите послания се насочват към точната и правилна аудитория.
  • Входящи Телефонни запитания – Популяризиране на телефонен номер, може и от типа 0700, 0800, *(звезда) номер, за предоставяне на информация и приемане на запитвания от потенциални клиенти. CRМ системите интегрират тази телефонна комуникация и автоматизират процеса по документиране на потенциалния интерес, отваряне на Lead и последващата му обработка.
  • Изходящи Телефонни Кампании Телемаркетинговите кампании са също често използвано средство за запознаване на потенциални клиенти с продуктите на фирмата, предизвикване на интерес, насрочване на срещи и др.
  • Web форми – създаването на web форми за заявки, регистрации за събития и демонстрации, контактни форми и др., разпространявани чрез социалните медии или публикувани на фирмени корпоративни и продуктови страници, са друг източник на Лийдове и интерес. Съдържанието на попълнените форми се изпраща като имейл, който CRM системите приемат и дори превръщат автоматично в нов потенциал.
  • Организирани мероприятия – Участието и организирането на мероприятия като форуми, изложения, конференции, уебинари и др. е удобен начин за запознаване на широката аудитория с продуктите и услугите на фирмата и предизвикване на интерес у тях.

Квалифициране на лийдове - Qualify Leads

Квалифицирането на лийдове е ключов етап в търговския процес, особено ако целите увеличаване на приходите. Квалифицирането на генерираните лийдове се свежда от една страна до определяне дали предлаганите от фирмата продукти са подходящи и решават конкретен проблем и нужда при потенциалния клиент, и от друго – до определяне дали самият лийд е подходящ за предлаганите от фирмата продукти. Трябва да се намерят отговорите на въпроси като: защо купува клиента, какво търси и предлагаме ли продукт, който решава клиентския проблем или нужда,  разполага ли клиента с нужния бюджет, кой взема крайното решение, в какъв срок се очаква да се да извърши покупката и др. Качествено квалифицираните лийдове води до повече успешно затворени от търговците сделки, и по-високи приходи от продажби.

CRM при управление на потенциалните клиенти - Opportunity Management

След квалифициране на лийда в потенциален клиент идва същинската работа за търговеца – предприемане на действия и извървяване на процеса в превръщането на този потенциален клиент в реален такъв. Тук CRM софтуерът поема своята роля на пътеводител на търговеца до приключването на сделката. Макар етапите при управлението на потенциалните клиенти да се различават в зависимост от спецификите на бизнеса, универсално този процес преминава през следните стъпки:

Опознаване на нуждите на потенцианлия клиент - Discover Needs

Това е етапът, на който изучаваме в детайли нуждите на потенциалния клиент, както и представяме продукта или услугите, които предлагаме. Посредством презентации, срещи, предоставяне на тестови продукти или демо версии на услуги, телефонни разговори и др. се изясняват и финализират нуждите на клиента и проблемите, които той се опитва да реши. Важно е по време на тези срещи и разговори не само да се изяснят потребностите на клиента, но и да се насочи вниманието върху това как, по какъв начин и в каква степен предлаганите от фирмата продукти и услуги, решават идентифицираните проблеми и нужди.

Основно значение за успешното затваряне на една сделка играе детайлното проучване и задълбочената подготовка на всеки един етап от продажбата. Преди среща и презентация пред клиента е необходимо събиране на възможно повече информация за него, за нуждите му, за евентуални проблеми, пред които е изправен браншът, в който се намира, за ключовите лица при клиента, за начина му на работа, за неговите конкуренти, така че да покажете компетентност и разбиране по темата, както да имате добре аргументирани и подготвени отговори при поставени въпроси.

Събирането на тази информация, както и информация, която клиентът е споделил за срещите и опита си с ваши конкуренти, е немислимо без използването на CRM софтуер  от търговците.

 

Създаване на оферта/предложение - Propose/Offer

Следваща стъпка в продажбения процес е създаването на оферта или предложение за клиента. При използването на CRM система, търговския екип може лесно да анализира предходни сделки и оферти, които са довели до успешни продажби. 

Преговаряне и обработване на възражения - Negotiate & Handle Objections

Съществуват множество причини един потенциален клиент да се колебае при вземането на решение, дори и да е заинтересуван от предложението ви – цена, качество на продукта, след продажбено обслужване, срок за доставка,  и не на последно място страх от промяната са едни от най-чести срещаните пречки пред затварянето на сделката.  В етапа на преговаряне търговецът е необходимо с насочващи въпроси и разговори с клиента да се опита да идентифицира максимално точно истинската причина за колебание и да адресира всички притеснения на клиента.

Например, често можем да чуем изрази като „Вашите услуги са прекалено скъпи, мога да получа същите на по-ниска цена“. В този случай е изключително важно да познавате добре конкурентите си и да можете да се фокусирате върху стойността, която вашия продукт или услуга създава за клиента. В такива ситуации CRM системите подпомагат търговците с ценна информация при обработване на възраженията.

 

Договаряне и затваряне на сделката - Place Order and Close Sale

Следва договаряне и затваряне на сделката. CRM системите на този етап спомагат за изпълнение на всички съпътстващи затварянето на сделката дейности. Макар тези дейности да са специфични и да зависят както от големината на бизнес, така и от неговата структура и организация, те често включват някои от следните дейности: сключване на договор, изпращане на фактури, проследяване на плащане, възлагане изпълнението на съответния екип, както и доставка и съпътстващите я с това протоколи (ако е част от задълженията на търговеца). Бързият достъп до бланки за договори, протоколи и други, придружаващи затварянето на сделката, документи подпомагат търговеца да разполага с правилния комплект документи, а организирането и проследяването на всяка от тези дейности със CRM софтуер, дават възможност на търговеца да приключи сделката без да пропусне нищо. CRM софтуерът дава възможност и на мениджмънта да проследи търговския процес, да анализира производителността на търговците, да идентифицира етапите от продажбата, които отнемат най-много време, и да предприеме стъпки по оптимизиране на  дейността на търговците в бъдеще.

Обгрижване, Допълнителни продажби и Повторни покупки - Follow-up and Repeating Business

Обикновено след затваряне на сделката търговците остават във връзка с клиента, за да подсигурят гладкото изпълнение на поръчката. Това са и моментите, в които те могат да съдействат на клиента в случай на възникване на проблеми. Изключително важно е клиентите да останат доволни от приключената сделка, тъй като това създава възможности за извършване на допълнителни продажби към клиента (cross-sell или up-sell). Допълнително клиентът става добър източник на референции за продуктите и услугите на фирмата, нейната лоялност и обслужване.

Добър подход за поддържането на тези взаимоотношения е изпращането на маркетингови материали, новини от индустрията и нововъведения за продуктите или услугите, които се продават.